Mit über 40 Jahren gehört die E-Mail zu den antiken Webtechnologien. Das Alter hat ein paar Vor- und Nachteile: E-Mails sind plattformunabhängig. Jeder hat eine Adresse, weiß, wie man sich zur Not eine neue klicken kann, kurz: Mails sind der gemeinsame Nenner der Kommunikation im Netz. Anstatt zu überlegen, ob man über Whatsapp, Threema, Facebook, iMessages oder Slack kommuniziert, kann man die E-Mail immer als Kommunikationsfundament nutzen. Das ist großartig!

Ein wesentlicher Nachteil an der E-Mail im Projektumfeld ist: Sie wird nicht weitergedacht. Im Gegenteil: Keine Netztechnologie wehrt sich dermaßen gegen Innovationen wie die Mail!

  • Im Jahr 2015 werden immer noch ein Großteil der eintreffenden Nachrichten per Hand in Unter- und Unterunterordner verschoben.
  • Bei Krankheit und Urlaub werden Auto-Responder eingerichtet
  • Sammeladressen werden lokal auf einem Rechner gespeichert

Wir geben hier die Antwort, wie wir Technologie nutzen, um mit E-Mails noch effektiver umgehen zu können. Und das funktioniert am besten mit Beispielen.

„Diese Mail wird nicht bearbeitet“

Ein Kunde wartet auf heißen Kohlen auf die Antwort seines Dienstleisters. Er schickt eine E-Mail und bekommt eine automatische Antwort: Sein Ansprechpartner in der Firma sei leider krank, Mails würden nicht bearbeitet werden, in dringenden Fällen sollte man sich melden bei… ihr kennt die Nachrichten. Und ihr wisst auch, dass der Kunde das nicht hören will. Im Zweifelsfall interessiert es ihn nicht, wer bis wann nicht im Haus / auf Fortbildung / im Urlaub ist: Der Kunde hat ein Problem und er will es gelöst wissen.

„Ich habe doch schon alles gemailt!“

Also entscheidet der Kunde, sich an einen der drei in der E-Mail genannten neuen Ansprechpartnern zu wenden und fragt, ob der Dienstleister die Fristen einhalten kann. Auch nach dem zweiten Tag bekommt er keine Antwort. Er schickt die E-Mail noch einmal los, diesmal an alle drei Ansprechpartner, und mit einem Ausrufezeichen im Betreff. Schließlich klingelt sein Telefon und der Dienstleister entschuldigt sich, man hätte erst noch über die Anfrage konferieren müssen und habe dabei festgestellt, dass man leider nichts zum Vorgang sagen könne, weil wichtige Informationen fehlen. „Aber“, sagt der Kunde verzweifelt „die habe ich Ihnen doch schon alle gemailt!“.

E-Mails gehen an Projekte, nicht Personen

Um solche Problematiken zu lösen, muss man sich erst einmal bewusst machen, dass E-Mails im Kunden/Dienstleister-Verhältnis niemals an Personen gerichtet sind und sein sollten, sondern immer an Projekte. Natürlich freut man sich, wenn man gewöhnlich einen festen Ansprechpartner hat, klar. Aber unter dem ganzen sozialen Überbau, befindet sich im Endeffekt ein Projekt, das ergebnisorientiert ist: Der Kunde will schnell seine Lösung und der Dienstleister diese effektiv anbieten.

Deshalb war es bei uns in der Agentur ein essentieller Punkt, dass jeder in der Agentur theoretisch in neue Projekte eingeklinkt werden kann.

Kontext, Kontext, Kontext

Wichtig bei solch flexiblen Strukturen ist, dass der Kontext nicht verloren geht. Es reicht nicht aus, wenn mir ein neues Projekt zugeordnet wird, dort aber nur die Hälfte der Infos stehen. Zwar bieten Mails theoretisch die Möglichkeit, Gespräche in Stränge zu sortierten, in der Realität bleibt es aber meist nur bei der Möglichkeit. So wird einer Antwort automatisch dem Betreff ein „AW“ oder „Re“ vorangestellt, sodass Mailsysteme erkennen, dass es sich um eine Unterhaltung handelt. Dies gehört allerdings auch zu einer dieser neuartigen Mailtechnologien, die sich nicht durchgesetzt haben. Und warum nicht? Weil wir keine Computer sind und auch nicht so ticken. Wenn wir eine Mail losschicken mit dem Betreff „XY upgedatet“ und bei dem Kunden ein Problem auftaucht, dann denkt der Kunde nicht daran, die Mailgesprächsstränge aufrechtzuerhalten, sondern klickt sich eine neue Mail mit dem Betreff „Problem“. Und schon ist der Kontext weg.

Also benötigt das System zusätzlich noch die Möglichkeit, Gesprächsstränge neu zusammenzulegen. Gewöhnlich braucht ein Projekt übrigens gar nicht so viele Stränge. Wir sortieren die Mails im Nachhinein ein in Organisation, Administration, Wochenberichte und Plauderei. Und in unserem Fall sortieren wir das Beispiel in Administration ein. Und so sollte es auch sein: Wir organisieren das Projekt und machen dem Kunden die Projektphase so bequem wie möglich. Und dazu gehört auch eine strukturierte Kommunikation.

Unsere Tools

Wir benötigten also ein Tool, was folgendes kann:

  • Kunden einem Bearbeiter zuordnen
  • Möglichkeit, E-Mails in neue Stränge zusammenzulegen / aufzusplitten
  • Projekte flexible zuzuteilen
  • Unkompliziert und für den Kunden unsichtbar
  • Erinnerungen, wenn auf Anfragen noch nicht geantwortet wurde
  • Erweiterbarkeit

Die Lösung: Ticketsysteme. Vor ein paar Jahren hatten die bei mir noch einen faden Beigeschmack und klangen nach anonymen Bearbeitern und Bürokratie. Inzwischen hat sich für uns aber gezeigt, dass das nicht der Fall sein muss. Ticketsysteme funktionieren für uns fantastisch, um E-Mails zu flexibilisieren und wirklich effektiv einsetzen zu können.

Wir haben angefangen und versucht ein Open-Source-System zu implementieren: OSTicket. Wir mussten aber leider schnell feststellen, dass die Implementierung so wie wir es uns vorstellen, zu viel Zeit kostet und haben uns deshalb weiter umgeschaut. Für ein Jahr haben wir dann Zendesk genutzt. Ein mächtiges, fein konfigurierbares Tool. Die Gründe dagegen?

  • Im Endeffekt hatte sich gezeigt, dass es zu mächtig und zu fein konfigurierbar für uns war.
  • Mailanhänge wurden einfach entfernt, wenn diese für das System zu groß waren. Ohne Hinweis, ohne Warnung.
  • Die Benutzerführung im Backend war nicht schön. Ein Tool mit dem man täglich mehrmals arbeiten muss, sollte einem sympathisch sein.

Inzwischen nutzen wir Freshdesk. Unter support.workin-media.de könnt ihr euch das System gerne anschauen. Das Tool ist einfacher einzurichten, im Endeffekt aber genauso mächtig wie Zendesk. In den größeren Tarifen ist es auch günstiger. Bisher sind wir glücklich.

Uns ist das Thema Mail wichtig, deshalb haben wir da ziemlich viel Denkarbeit reingesteckt. Wie geht ihr denn damit um? Wie nutzt ihr E-Mails in der Außenkommunikation? Antworten gerne hier in den Kommentaren oder per Mail über unser Ticketsystem direkt an uns. 😀

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